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山东省工商局关于开展重点消费侵权行为专项整治行动的通知
新闻来源:办公室 2016-06-23

 

各市工商行政管理局、市场监管局:  

为认真贯彻《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》,落实全国工商系统消费者权益保护工作会议、全省工商行政管理会议和全省工商系统消费者权益保护工作会议精神,省局决定从2016年3月10日起至2016年10月31日,在全省范围内开展重点消费侵权行为专项整治行动,现就有关事项通知如下:    一、统一思想    当前,我国已进入消费需求持续增长、消费结构加快升级的重要阶段,消费拉动经济作用明显增强。营造良好消费环境,对于充分释放消费潜力,发挥消费引领作用,推动供给侧改革,有效化解社会矛盾和纠纷,维护社会和谐稳定,都具有十分重要的意义。但是随着社会经济的快速发展,传统消费侵权行为没有消除,新型消费侵权行为不断出现,严重侵害了消费者合法权益,制约了消费扩大升级。开展重点消费侵权行为专项整治行动十分必要。各级工商部门和市场监管部门(以下简称工商部门)要充分认识开展重点消费侵权行为专项整治行动的重要意义,将专项整治行动同贯彻落实国务院积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的部署结合起来,同贯彻落实工商总局关于做好2016年消费者权益保护工作的部署结合起来,充分发挥职能,坚持依法监管,打击消费侵权,强化行政指导,督促自律经营,努力营造让消费者“敢”消费、“愿”消费的良好环境,切实保护广大消费者的合法权益。  

二、整治重点    本次行动重点整治五类消费侵权行为。  

一)故意拖延或者无理拒绝“三包”责任侵权行为。以督促经营者履行“三包”责任为目标,严厉打击超出法定期限,违反法律规定或者当事人约定,故意拖延或者无理拒绝“三包”责任的行为,具体包括:一是故意拖延或者无理拒绝承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量民事责任的;二是故意拖延或者无理拒绝退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任的消费侵权行为。  

(二)不履行网络退货义务侵权行为。以督促网络、电视、电话、邮购商品经营者履行无理由退货义务为目标,严厉打击超出法定期限,违反法律规定,故意拖延或者无理拒绝网络购物(含电视、电话、邮购等方式销售商品)无理由退货义务,具体包括:一是对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续的;二是未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货的;三是以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的;四是自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付商品价款的。    (三)预收款侵权行为。以督促经营者履行约定或者退回预付款为目标,严厉打击超出法定期限,违反法律规定,故意拖延或者无理拒绝履行约定或者退回预付款的行为,具体包括:一是对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款的;二是自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的。  

(四)消费者个人信息侵权行为。以督促经营者尊重消费者个人信息为目标,严厉打击侵害消费者个人信息的行为,具体包括:一是未经消费者同意,收集、使用消费者个人信息的;二是泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的;三是未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝,向其发送商业性信息的。  

(五)修理服务侵权行为。以督促修理、加工、安装、装饰装修等服务经营者诚信经营为目标,严厉打击修理服务(含加工、安装、装饰装修等服务)侵权行为,具体包括:一是谎报用工用料的;二是故意损坏、偷换零部件或材料的;三是使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料的;四是更换不需要更换零部件的;五是偷工减料、加收费用的。  

三、工作措施  

(一)强化执法办案。各级工商部门要加大对案源线索的挖掘力度,充分发挥12315平台的作用,强化12315数据的分析利用,时刻关注舆情动态,深挖案源,及时发现一批案件线索。要加大案件的查办力度,明确案件查办责任、时限和标准,集中力量解决社会普遍关注、群众反映强烈的大要案,及时公示案件查处信息,严厉打击消费侵权行为。  

(二)强化行政指导。各级工商部门要加大对经营者的培训力度,采取上门指导、专题讲座等多种方式,宣传《消费者权益保护法》等法律法规,增强维护消费者权益的意识,督促经营者切实履行首问负责和赔付先行责任,依法诚信经营。要以此次专项整治行动为契机,深入推进12315“五进”工作,指导经营者完善维权机制,建立维权通道,主动预防和及时化解消费纠纷,依法维护消费者合法权益。  

(三)强化调研论证。各级工商部门要紧密结合此次专项整治行动,深入开展调查研究,摸清侵权行为多种表现形式和运作手段,积极探索案件查办的方法和措施。对于职能有交叉、边界不清晰、违法行为触犯多个法律规定的疑难案件,要加大对法律依据的梳理论证力度,明晰工商部门的职责,厘清工商部门与相关部门职责的边界。要加强对执法办案的交流和指导,及时收集、总结、交流经验做法,巩固活动成果,采取举办案件研讨会、开展案例评选等多种形式,推动专项整治行动深入开展。  

四、工作要求  

(一)加强组织领导。各级工商部门要将此次专项整治行动作为当前的一项重要任务,坚持一把手亲自抓,分管领导具体抓,相关职能机构分工协作抓,形成齐抓共管的工作格局。要实事求是地对待整治中的难点、焦点问题,结合本地实际情况,制定整治工作方案,明确整治工作的任务、进度和责任,抓好落实,确保这项工作抓实、抓细、抓出成效。  

(二)加强督查指导。省局将把此次专项整治行动作为年度消费者权益保护的重点工作,加强督查考核。(具体考核办法详见附件1)。各市局要加强对基层工作的指导,参照省局的办法开展督查考核,加强中期调度,确保各项工作落到实处。  

(三)加大宣传力度。各级工商部门要加大宣传力度,充分借助广播、电视、报刊、互联网络等媒介,让社会公众广泛知晓开展此次专项整治行动的目的和意义。要充分发挥12315“五进”和“一会两站”维权网络作用,积极开展消费维权知识教育和引导工作,不断提升消费者防范意识和维权意识,强化社会监督。

 

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